Откажитесь от KPI. Используйте этот подход вместо них.

Сегодня, с появлением искусственного интеллекта, гибкость стала более доступной, так как скорость, с которой компании могут внедрять инновации и проводить итерации, ускорилась, стала демократичной и масштабируемой. Ведение бизнеса с минимальными затратами теперь можно воспринимать буквально — предприниматель с семизначным доходом, работающий с небольшой командой, недавно сказал мне: “С ИИ я стал эквивалентом Волшебника из страны Оз. Отодвиньте занавес, и вы увидите, что один человек тянет все рычаги и выпускает пар.”

Достичь жизнеспособности в MVP — стало гораздо быстрее и доступнее. Трудная часть заключается в том, чтобы это MVP означало ценность… для вашего клиента.

Кроме того, дело не только в продукте. Вероятно, ваш продукт не единственный в своей категории, который может решить проблемы ваших клиентов. Ваше преимущество заключается в создании опыта, который отличается: быстрее, веселее, безболезненнее и приносит большее удовлетворение.

Поэтому мы, предприниматели, должны сместить фокус с минимально жизнеспособного продукта (MVP) на минимально ценный опыт (MVE). Дело не только в том, чтобы создать что-то, что работает; нужно создать опыт, который люди сочтут незаменимым.

В этой статье я объясню, почему для этой эволюции требуется более глубокое понимание KPI — не просто как ключевых показателей эффективности, но как инструментов для поддержания интереса, информированности, вовлеченности и вдохновения людей.

Меня зовут Марков Николай, я основатель агентства Neuro Plume, специализирующегося на разработке и внедрении решений на основе искусственного интеллекта. Наша команда экспертов создает инновационные продукты, которые помогают компаниям автоматизировать процессы и повышать их эффективность.

Прежде чем перейти к KPI, давайте уточним, что такое MVE.

MVE (Минимально Ценный Опыт) — это создание незаменимого опыта для вашей аудитории. Опять же, речь идет не только о самом продукте, но и о том, как он интегрируется в жизнь ваших желаемых клиентов и улучшает её.

Чтобы проиллюстрировать этот концепт, вернемся к ранним дням Airbnb, 2008–2010 годам. На тот момент онлайн-площадки для аренды жилья на отпуск не были новинкой — VRBO и HomeAway.com существовали уже более десяти лет.

Airbnb предложили нечто одновременно иное и лучшее. Они создавали уникальные и ценные впечатления, выходящие за рамки простого предоставления людям места для сна, что отлично иллюстрирует суть настоящего MVE:

1. История происхождения: Идея Airbnb возникла, когда два соучредителя, Брайан Чески и Джо Геббиа, столкнулись с трудностями при оплате аренды своей квартиры в Сан-Франциско. Они решили сдать в аренду надувные матрасы в своей гостиной участникам конференции по дизайну. Они не просто предложили место для ночлега; они предоставили завтрак и даже выступали в роли местных гидов, создавая персонализированный и запоминающийся опыт для своих гостей.

2. Инициатива “Фотосессия”: На раннем этапе Чески и Геббиа поняли, что объявления на их платформе не привлекают, так как хозяева использовали фотографии низкого качества. Осознавая, что хорошие визуальные материалы имеют решающее значение для привлечения гостей, они арендовали камеру и отправились по домам в Нью-Йорке, сами делая профессиональные фотографии предлагаемых помещений.

3. Стратегия “1,000 истинных фанатов”: Вместо того чтобы с самого начала пытаться привлечь всех, Airbnb сосредоточились на создании лояльной базы ранних последователей, которых они называли “1,000 истинных фанатов”. Основатели лично взаимодействовали с этими первыми пользователями, собирая обратную связь и корректируя платформу в соответствии с их потребностями и предложениями.

4. Персонализированное обслуживание клиентов: На начальном этапе основатели Airbnb очень серьезно относились к обслуживанию клиентов. Чески и Геббиа часто сами отвечали на запросы и проблемы клиентов, предоставляя персонализированную поддержку, чтобы обеспечить положительный опыт как для хозяев, так и для гостей. Они также создали “руководство” для хозяев с советами по созданию отличного опыта для своих гостей.

5. Создание Airbnb Experiences: Хотя это появилось чуть позже (в 2016 году), это продолжение их фокуса на пользовательском опыте. Airbnb расширились за пределы проживания, предложив “Экспириенсы” (Experiences), где местные жители могли предложить уникальные мероприятия для гостей, еще больше усиливая впечатления от пребывания.

Заметили ключевой элемент в секретном ингредиенте MVE? Всегда дело в людях — тех, кто создает опыт, и тех, кто им наслаждается. Вы должны быть непреклонны в стремлении постоянно развивать и улучшать опыт своих пользователей. И это подводит нас к важности KPI.

Традиционно KPI (ключевые показатели эффективности) использовались для измерения успеха бизнеса через такие метрики, как продажи, лиды и клики. На мой взгляд, часто это просто трата времени, когда вы отслеживаете показатели ради самого отслеживания.

Метрики тщеславия не приносят пользы, они лишь дают вам пустые поводы для хвастовства. Это напоминает мне про инстаграм-инфлюенсера с 2 миллионами подписчиков, который не смог продать даже 36 футболок.

Две основные причины провала стартапов — это создание того, что, как вы думаете, люди хотят, без проверки этого на практике, и игнорирование мнений клиентов.

Сегодня бизнесам нужен более человекоориентированный подход к KPI. Вместо сухих, общих метрик, рассматривайте KPI как инструменты для того, чтобы удерживать интерес людей, информировать их, вовлекать и вдохновлять. Вот как это можно сделать:

Интерес выходит за рамки простых кликов. Измеряйте, как долго люди остаются вовлеченными в ваш контент. Читают ли они ваши статьи до конца? Смотрят ли ваши видео полностью? Активно ли взаимодействуют с вашим интерактивным контентом? Такие инструменты, как Google Analytics, могут помочь отслеживать метрики вовлеченности, такие как продолжительность сеанса и количество страниц за сеанс.

Помимо подсчета шеров и лайков, оцените, насколько хорошо ваш контент обучает вашу аудиторию. Узнают ли они что-то новое? Предоставляете ли вы ценную информацию, которая заставляет их возвращаться за новыми знаниями? Отслеживайте обратную связь и знания, полученные через опросы, викторины и последующий контент, который проверяет их усвоение информации.

Вовлеченность — это не просто метрика, это участие. Измеряйте участие в обсуждениях, комментариях и активности в сообществе. Участвуют ли люди в ваших форумах или на страницах в социальных сетях? Принимают ли они участие в вебинарах или живых сессиях вопросов и ответов? Используйте такие инструменты, как аналитика социальных сетей, чтобы оценить активность сообщества и уровень участия.

Оценивайте эмоциональное воздействие вашего контента. Чувствуют ли люди мотивацию, тронуты или вдохновлены тем, что вы делитесь?

Инструменты анализа настроений могут помочь измерить это, оценивая эмоциональный тон комментариев пользователей и их обратную связь.

Чтобы по-настоящему измерить эффективность предоставления минимально жизнеспособного опыта для клиента (MVE), необходимо долгосрочно отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI). Вот несколько из моих любимых:

Customer Lifetime Value (CLV) - Общая ценность клиента за весь период взаимодействия

CLV использует простой опрос для оценки удовлетворенности, лояльности и энтузиазма клиентов и измеряет общий доход, который клиент может ожидать за время своего взаимодействия с вашим бизнесом. Высокий CLV указывает на то, что у вас сильная клиентская база - что ваш бренд хорошо приобретает и удерживает клиентов. Это помогает переключить фокус с немедленной прибыли на долгосрочную рентабельность, подчеркивая важность создания долгосрочных отношений.

NPS дает вам представление о вероятности того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. Он выходит за рамки удовлетворенности клиентов, чтобы исследовать лояльность и покровительство клиентов. Высокий NPS указывает на то, что ваши клиенты не просто довольны, но и являются энтузиастами вашего бренда.

Customer Churn Rate (CCR) - Ставка оттока клиентов

Это простая формула, которая измеряет, насколько хорошо вы удерживаете своих клиентов. (Это потерянные клиенты, разделенные на общее количество клиентов за определенный период времени, умноженное на 100.) Ежемесячный аудит CCR дает вам довольно ясное представление о том, хорошо ли вы справляетесь с тем, чтобы вдохновлять, информировать, заинтересовывать и вовлекать людей - или нет.

Создание положительного впечатления о вашем бренде начинается с самого дома, поскольку счастливые сотрудники более продуктивны и предоставляют лучший сервис клиентам. Вы можете измерять удовлетворенность сотрудников с помощью опросов и других механизмов обратной связи. Кроме того, высокая удовлетворенность сотрудников способствует снижению текучести кадров и более мотивированной рабочей силе, что положительно сказывается на общем опыте взаимодействия с клиентами.

Rate of Innovation - Темп инноваций

Инновация так же важна для MVE, как и MVP. Rate of Innovation отслеживает количество новых идей, которые генерируются, разрабатываются и внедряются в вашем бизнесе. Высокий темп инноваций указывает на культуру непрерывного совершенствования и адаптивности, которая является ключевой для сохранения актуальности и удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов.

Из всех KPI есть один главный показатель, известный как North Star Metric (NSM), к которому все остальные показатели сводятся. Этот показатель должен отражать основную ценность, которую вы предоставляете своим клиентам.

Хотите, чтобы ваш бренд по-настоящему блистал?

🔑 Ключ к успеху – это North Star Metric (NSM) или "Северная звезда", – главный показатель, который отражает ценность, которую вы создаете для своих клиентов.

Вот несколько примеров NSM у известных брендов, которые ставят клиента на первое место:

- Airbnb: Количество бронирований номеров – ведь главное, чтобы люди могли найти идеальное место для проживания.

- Amazon: Количество покупок в месяц – удовлетворение потребностей покупателей – вот что движет Amazon!

- Facebook: Количество активных пользователей в месяц (MAU) – создание сильной и живой онлайн-сообщества.

- Medium: Общее время, проведенное за чтением – погружение в мир интересного контента.

- Netflix: Количество просмотренных часов – развлечение и досуг, доступные каждому.

- Shopify: Выручка на одного продавца – помощь предпринимателям в развитии их бизнеса.

- Spotify: Общее время прослушивания – музыка для каждого случая.

- Uber: Количество поездок – быстрый и надежный транспорт.

- Zoom: Количество проведенных в неделю встреч – удобное общение на расстоянии.

Что объединяет эти NSM? Они все фокусируются на ценности для клиента.

Это то, что поможет вам перейти от MVP (Минимально жизнеспособного продукта) к MVE (Минимально жизнеспособного опыта) и переосмыслить KPI с сухих показателей на человекоцентрированные индикаторы.

Помните: не нужно просто быть жизнеспособным, нужно быть ценным. В конкурентной среде создание минимально ценного опыта– это ключ к успеху!